從中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會獲悉，我國家電服務(wù)業(yè)市場前景廣闊，預(yù)計到2020年，市場規(guī)模將達(dá)1萬億元。

        中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏表示，當(dāng)前家電服務(wù)業(yè)面臨行業(yè)轉(zhuǎn)型，與狹義上“服務(wù)即維修”的概念不同，家電服務(wù)業(yè)更加注重“打造全流程用戶最佳體驗”的服務(wù)理念，即從產(chǎn)品企劃開始一直到產(chǎn)品交付至用戶家中，都會始終與消費者進(jìn)行全過程的互動。

        媒體采訪多家家電企業(yè)發(fā)現(xiàn)，家電服務(wù)智能化、可溯化是大勢所趨。以家電龍頭企業(yè)海爾集團(tuán)為例，眼下，該集團(tuán)推出“智能在線云服務(wù)平臺”，可以對智能家電用戶進(jìn)行在線智能交互——除能夠完成自動診斷、自助服務(wù)等主動服務(wù)外，還可遠(yuǎn)程對用戶使用家電的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，據(jù)此為用戶提出家電使用建議。

        “打個比方，用戶在家使用冰箱有一些習(xí)慣做法，比如頻繁開關(guān)門、長時間不關(guān)冰箱等，會縮短冰箱使用壽命，增加耗電量。這個時候，智能平臺就會給用戶做出提醒。”海爾集團(tuán)副總裁任賢全說，一旦分析出問題后系統(tǒng)會主動聯(lián)系用戶給出正確的解決方案，實現(xiàn)了從“事后服務(wù)滿意”到“全流程用戶交互”，提升了服務(wù)效率與用戶滿意度。

        “再把以往的修修補(bǔ)補(bǔ)作為家電服務(wù)主要內(nèi)容已經(jīng)不合時宜，”劉秀敏說，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉(zhuǎn)向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開始，包括從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、流通，到消費者使用以及內(nèi)容，都成為服務(wù)的落腳點。