眼下中國的工程機械市場就像是一個充滿未來主義色彩的競技場，在場上捉對廝殺的都是鋼筋鐵骨的高科技機甲戰(zhàn)士。其中傲視群雄的重磅選手既有卡特彼勒、日本小松這樣的國際巨頭，又有中國三一這樣的本土新秀。而已經(jīng)在中國市場耕耘了20年、一度穩(wěn)坐頭把交椅的韓國斗山工程機械現(xiàn)在正勵精圖治，希望重新突出重圍，重回巔峰。
　　斗山工程機械隸屬于韓國歷史最悠久的企業(yè)——斗山集團，是斗山集團基礎設施建設領域的核心部門。它早在1994年就已經(jīng)進入中國，重點發(fā)展工程機械行業(yè)重型設備、機床、發(fā)動機的生產(chǎn)和銷售業(yè)務。它的5.5噸級小型挖掘機在中國的占有率有7年排在第一，曾經(jīng)累計8年雄踞中國挖掘機市場占有率第一的寶座，客戶滿意度累計9年高居第一，在中國累計生產(chǎn)銷售的挖掘機在2013年年底就已經(jīng)率先突破了13萬臺的大關。

　　“非常幸運，斗山過去20年一直在中國市場發(fā)展。”斗山工程機械亞太和新興市場及中國營業(yè)事業(yè)部總裁安熙殷說。“我們1994年就進入了中國市場，領先其他跨國公司，率先在中國煙臺興建了第一家工廠。我們?yōu)槭袌鎏峁┻m銷對路的產(chǎn)品。同時我們十分重視客戶滿意度，也就是客戶服務。進入時間早、產(chǎn)品適銷對路、重視客戶服務，這三點有機結合，我認為這是我們能在中國市場取得成功的三大關鍵因素。”
　　然而，過去幾年，尤其是2011年中國工程機械市場陷入低谷前后，這位一直穩(wěn)居工程機械市場上游的種子選手在其他跨國巨頭和中國本土選手的兩面夾擊之下感受到了壓力。
　　“2011年，工程機械市場陷入低谷，我們面臨的處境很艱難。與此同時，中國的工程機械公司實力變得非常雄厚。例如，三一重工的發(fā)展勢頭就很好，現(xiàn)在已經(jīng)處于領先的位置。”安熙殷說。“我們過去排在第1位，現(xiàn)在可能已經(jīng)下滑到第3、第4位。我們面臨的競爭非常激烈。”
　　過去幾年到底發(fā)生了什么？2013年年初上任的安熙殷對公司遭遇的困境有著清醒的認識。
　　“現(xiàn)在回頭看，我們過去幾年的表現(xiàn)不是很理想。”安熙殷說。“因為我們覺得，我們連續(xù)近10年都是市場老大，清楚競爭對手在采取什么行動，也明白客戶需要的是什么。所以我們有點自大，并沒有真正做好進一步發(fā)展壯大的準備。我們并沒有真正預計到市場會出現(xiàn)滑坡，因此也沒有為市場的下行做好準備。我們不知道應該采取什么行動。這就是我們過去幾年的狀況。”
　　不過，一度迷失的鋼鐵巨人已經(jīng)醒悟，正在厲兵秣馬，謀求卷土重來。
　　安熙殷說：“現(xiàn)在，我們已經(jīng)理解了形勢的變化。因此，我們現(xiàn)在要用一系列漂亮的行動來與競爭對手一拼高下。”
　　去年3月底，斗山工程機械以“X使命，格局重塑”為主題，一口氣在中國市場推出了7款專為中國市場研發(fā)的DX系列和DL系列全線升級產(chǎn)品，包括42噸級DX420LC及50噸級DX500LC兩款針對礦山應用的大型挖掘機，以及新一代DX80小型挖掘機、裝載機5噸級高端機型DL507和靈敏高效的DL501等。
　　“我們努力變得更迅速。”安熙殷說。“我們中小型設備的產(chǎn)品線缺失了一環(huán)。于是，我們引進了新的產(chǎn)品來填補這個缺口。我們正在努力反擊。在大型設備市場，我們在與國際廠商展開競爭；而在小型設備市場，中國本土廠商的表現(xiàn)也很出色。我們目前在這兩個迥然不同的領域同時發(fā)力，希望保持我們在中國市場的競爭力。”
　　不過，推出新產(chǎn)品只是斗山工程機械組合拳中的一招，這個全力反擊的鋼鐵巨人還擁有另外一個更強大的武器。
　　去年7月底，斗山工程機械在山東煙臺正式發(fā)布了全新的服務品牌DoosanCARE，力圖依托原本就已經(jīng)相當成熟的服務體系，進一步整合資源，擴充內(nèi)容，全面升級客戶體驗，增加附加價值，提升斗山的品牌形象。
　　發(fā)布這個品牌之前，斗山工程機械已經(jīng)建立了一個龐大的售后服務體系。它由70多家經(jīng)銷商和400多個辦事處的服務網(wǎng)點組成，共有超過2,000名技術服務人員以及1,500輛服務車為客戶提供服務。它還開通了24小時呼叫中心服務熱線，保證客戶在報修設備故障后1小時內(nèi)收到回復，保證兩小時內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時內(nèi)服務完畢。現(xiàn)在，斗山工程機械希望在這個體系之上，通過DoosanCARE為客戶帶來升級版的新體驗。
　　安熙殷笑著說：“我不知道你從哪里聽到的風聲，因為DoosanCARE是我們的秘密武器，我們不想讓別人知道，尤其是同行。”
　　目前，斗山工程機械僅在中國就擁有超過5萬家客戶，在競爭加劇的大背景下，如何更好地服務客戶成了一個重要的課題。
　　“怎樣才能讓客戶覺得，購買斗山的設備是我這輩子做過最明智的決定？我們要怎樣做才能讓他們成為回頭客，不斷地回來再次購買我們的產(chǎn)品？”斗山工程機械給出的答案是服務品牌DoosanCARE。
　　2011年開始，斗山工程機械直接從總部抽調(diào)工程師、研發(fā)人員、現(xiàn)場服務人員以及市場和銷售人員與經(jīng)銷商一起組成團隊，親自去拜訪客戶。這個團隊的目的地不是客戶的總部辦公室，而是他們的施工現(xiàn)場。斗山的巡檢組逐一檢查客戶從斗山購買的每一臺設備，掌握它們的工作狀況，分析出現(xiàn)故障的原因，形成報告，然后有針對性地向客戶推薦具體的解決方案。它可能只是更換某一臺機器的某一個小零件，也可能是建議客戶改變某一臺設備的使用方法。
　　“我們完全沒有提到銷售，目的只是維護好客戶關系，提高質(zhì)量，讓客戶滿意，僅此而已。”安熙殷說。“我們從一個項目、一個客戶著手，結果客戶的反饋好得不得了。我們完全沒料到客戶的滿意能夠額外帶來230臺大型設備的銷量。太不可思議了。”
　　意外的收獲讓斗山工程機械決定進一步擴大這項服務，于是DoosanCARE應運而生。現(xiàn)在，斗山工程機械已經(jīng)制定了巡檢計劃，每年都要走訪幾千家客戶，把DoosanCARE帶到客戶的工地。2014年，DoosanCARE將面向客戶全面推出。

（來源：財富中文網(wǎng)）