日前，全球領先的客戶服務軟件及解決方案供應商Genesys宣布，攜手阿爾卡特朗訊企業網絡，為中國國家電網客戶服務中心(簡稱國網客服中心)成功實施了全網建設項目，支持其集中提升服務能力。國網客服項目集中于天津和南京兩個點，目前已部署了五百個座席，計劃到2015年將實現近五千個座席和兩萬個IVR的服務能力。

2012年，國家電網公司做出了建設全網集中的客戶服務中心的決策部署。客戶服務中心建設是進一步發揮95598在融合客戶聯絡、客戶服務、信息資訊、品質管理、市場營銷等方面功能的重要舉措。國家電網公司希望能優化整合服務資源，大力拓展服務內容，持續提升服務能力。客戶服務中心是國家電網公司集中客戶服務業務的執行單位，是總部營銷決策的支撐機構，承擔各省工作質量的監督、檢查與評價。主營業務為95598電話及外包服務、95598網站及電子商務服務、資費收繳服務、節能推廣服務和技術與平臺支持服務等。

計劃逐步實現27家省(市)公司全業務上收，項目集中于兩個點，國網要求客服平臺能充分利用現有的 資源，但又必須具有技術先進性和前瞻性，能提供良好的可擴展性以滿足將來業務增長的需要，保證順利進行平臺的功能擴展和業務升級。

軟件套件中客戶交互管理(CIM)平臺及其它組件，可實現語音通信、電子郵件、網絡聊天、智能排班管理等功能。今后還將支持國網用戶通過Web接入方式發起的文字交談和微博接入等多媒體接入進行統一排隊和路由。支持用戶多渠道的溝通，包括語音、圖象、文字多種交互，拓寬用戶與業務代表之間信息交互的空間，提高信息交互的效率。