在ABB北亞區(qū)及中國(guó)副總裁、服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國(guó)負(fù)責(zé)人蔣海波看來(lái)，服務(wù)的最高境界是客戶(hù)根本就想不起來(lái)還有服務(wù)這項(xiàng)業(yè)務(wù)存在。

“往往現(xiàn)在大家提到好的服務(wù)，首先聯(lián)想到的是要反應(yīng)速度快、態(tài)度好，技術(shù)先進(jìn)。”在蔣海波看來(lái)，這只是服務(wù)最基本的層面。如何給客戶(hù)帶來(lái)更多的價(jià)值，ABB服務(wù)業(yè)務(wù)的核心理念是，通過(guò)一系列的服務(wù)解決方案，將客戶(hù)設(shè)備的故障率降到零，從而使得他們基本意識(shí)不到服務(wù)的存在。

三大戰(zhàn)略

近日，蔣海波在ABB位于酒仙橋的辦公室里接受記者采訪(fǎng)時(shí)，闡述了他對(duì)服務(wù)核心價(jià)值理念的理解，瞬間讓記者眼前一亮。

實(shí)際上，無(wú)論是規(guī)模還是專(zhuān)業(yè)程度，ABB服務(wù)都處于全球領(lǐng)先的地位，目前，服務(wù)更是成為ABB集團(tuán)的核心發(fā)展戰(zhàn)略之一，已成長(zhǎng)為與ABB傳統(tǒng)五大業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)的業(yè)務(wù)。

2012年，其服務(wù)業(yè)務(wù)的訂單額占集團(tuán)訂單總額的18%，銷(xiāo)售收入占總銷(xiāo)售額的19%。在中國(guó)市場(chǎng)，該業(yè)務(wù)也保持強(qiáng)勁的上升勢(shì)頭，其銷(xiāo)售收入和訂單額均實(shí)現(xiàn)近15%的增長(zhǎng)。

“ABB的目標(biāo)是到2015年，服務(wù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售額占總銷(xiāo)售額的20%~25%。”蔣海波如是說(shuō)。目前，ABB在全球65個(gè)國(guó)家擁有3萬(wàn)多名服務(wù)業(yè)務(wù)雇員。在中國(guó)，有1500名專(zhuān)職服務(wù)人員分布在全國(guó)50多個(gè)重點(diǎn)城市。同時(shí)，設(shè)置了20個(gè)擁有服務(wù)中心、服務(wù)維修車(chē)間、備品備件庫(kù)及客服培訓(xùn)中心等各類(lèi)設(shè)施的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

ABB剛剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，重點(diǎn)關(guān)注前端銷(xiāo)售，即給客戶(hù)提供最好的產(chǎn)品和解決方案。但是隨著時(shí)間的推移，其越來(lái)越多的客戶(hù)提出了服務(wù)方面的需求。因此，針對(duì)不同客戶(hù)的需求，ABB制定了金字塔式的服務(wù)解決方案。

針對(duì)更加關(guān)注產(chǎn)品本身的客戶(hù)，ABB提供了產(chǎn)品全生命周期管理服務(wù)、可靠性工程和咨詢(xún)服務(wù)。在這兩項(xiàng)服務(wù)解決方案中，ABB可以提供設(shè)備升級(jí)改造、備件和物流服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、遠(yuǎn)程服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)集成、運(yùn)營(yíng)改進(jìn)、自動(dòng)快速維護(hù)管理系統(tǒng)、能效管理等多種服務(wù)類(lèi)別。

對(duì)于更加關(guān)注自身資產(chǎn)優(yōu)化的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，ABB可以為其提供設(shè)備績(jī)效管理和企業(yè)資產(chǎn)維護(hù)管理等服務(wù)，這兩類(lèi)服務(wù)包括設(shè)備可靠性保證、設(shè)備開(kāi)機(jī)率保證、設(shè)備運(yùn)行效率保證以及全責(zé)績(jī)效服務(wù)等類(lèi)別。

在蔣海波眼里，專(zhuān)業(yè)服務(wù)對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)資產(chǎn)價(jià)值的增值過(guò)程，也是一種與服務(wù)提供商的長(zhǎng)期伙伴式的紐帶關(guān)系。為了在中國(guó)持續(xù)加速發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)，除了為中國(guó)客戶(hù)提供一系列服務(wù)產(chǎn)品和解決方案之外，ABB還制定了三大服務(wù)戰(zhàn)略。

“為了配合ABB全球服務(wù)戰(zhàn)略的延伸，我們根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的特點(diǎn)，制定了中國(guó)的服務(wù)戰(zhàn)略。”蔣海波表示。

首先，為了貼近客戶(hù)，ABB的服務(wù)業(yè)務(wù)要在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。目前，其已在中國(guó)市場(chǎng)成立了5家服務(wù)中心，到2015年，這一數(shù)字將增加到20~25家。

其次，ABB未來(lái)將加大服務(wù)研發(fā)投入，通過(guò)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。“與一般的產(chǎn)品研發(fā)不同，我們將針對(duì)不同客戶(hù)的需求研發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。這不僅能為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值，同時(shí)也能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。”

其中，蔣海波強(qiáng)調(diào)，服務(wù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新包含兩類(lèi)，一類(lèi)是關(guān)于技術(shù)層面的創(chuàng)新，比如在原有設(shè)備中增加遠(yuǎn)程通訊或遠(yuǎn)程監(jiān)控等設(shè)備；另一類(lèi)是商業(yè)模式的創(chuàng)新，這一部分內(nèi)容不涉及更多資金的投入，而是ABB員工在服務(wù)理念上進(jìn)行更多的投入和創(chuàng)新。

最后，為了給客戶(hù)提供先進(jìn)的增值服務(wù)，ABB將為客戶(hù)打造全方位的服務(wù)產(chǎn)品組合。目前，中國(guó)的客戶(hù)需求更多地集中在維修、升級(jí)、改造、備件等方面。為此，ABB將為其提供更多的產(chǎn)品組合，從而給客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值。

服務(wù)業(yè)務(wù)風(fēng)生水起

憑借先進(jìn)的服務(wù)理念、完善的本地化服務(wù)架構(gòu)、強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)和豐富的服務(wù)資源，ABB在中國(guó)市場(chǎng)不斷贏得客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。

在為中海殼牌石油提供全生命周期管理服務(wù)中，ABB為其提供了變壓器、中壓和低壓開(kāi)關(guān)柜、分析儀表、中壓和低壓變頻器、電機(jī)等設(shè)備。同時(shí)，其還與中海殼牌石油簽署了框架服務(wù)協(xié)議，為其提供全天候支持服務(wù)、備品備件支持、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)巡檢及審計(jì)、問(wèn)題分析、預(yù)防性維護(hù)及升級(jí)改造等多項(xiàng)全方位的服務(wù)。

經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)證明，正是ABB提供的周密服務(wù)對(duì)其設(shè)備的可靠平穩(wěn)運(yùn)行起到了至關(guān)重要的作用。鑒于此，自2007年開(kāi)始，ABB連續(xù)4年從1000多家供應(yīng)商中脫穎而出，被中海殼牌石油授予“最佳服務(wù)供應(yīng)商”稱(chēng)號(hào)。

從2010年2月開(kāi)始，ABB為亞太森博紙業(yè)提供全責(zé)績(jī)效服務(wù)，在這項(xiàng)目服務(wù)中其同樣贏得了客戶(hù)的高度贊譽(yù)。

實(shí)際上，近20年來(lái)，在300多個(gè)以績(jī)效為基礎(chǔ)的服務(wù)項(xiàng)目中，ABB始終是客戶(hù)的首選供應(yīng)商。此次在為亞太森博紙業(yè)提供的全責(zé)績(jī)效服務(wù)中，ABB承擔(dān)起第12號(hào)紙漿生產(chǎn)線(xiàn)所有設(shè)備的全面維護(hù)，不僅提高了設(shè)備的綜合使用效率，同時(shí)，還降低了總的維護(hù)成本。

“我們?cè)谥袊?guó)眾多的服務(wù)實(shí)踐，已經(jīng)贏得了客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)，未來(lái)，ABB的服務(wù)將不斷創(chuàng)新，繼續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。”蔣海波對(duì)ABB服務(wù)業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展前景充滿(mǎn)信心。